Как соблюдается тайна личных данных пациентов в областной больнице №15 (с. Нижняя Тавда)
Всем знакома фраза: «Театр начинается с вешалки». По аналогии можно сказать, что поликлиника начинается с регистратуры. Любой приходящий в лечебное учреждение прежде всего обращается к специалисту, чтобы разъяснить тот или иной вопрос. И от того, как работает данное подразделение, зависит очень многое.
В силу некоторых обстоятельств я достаточно часто посещаю больницу, и не только в Нижней Тавде. Проходила лечение и в тюменских лечебных учреждениях. Потому у меня есть возможность сравнить работу регистратуры в разных местах. Скажу сразу: такой организации её деятельности, как у нас, я нигде не встречала. Везде регистраторы сидят за рабочим столом с компьютером, в огороженном помещении. К ним подходят по живой очереди с соблюдением социальной дистанции либо взяв специальный талон по вызову. При этом нет никакого хаоса, всё проходит достаточно спокойно и размеренно.
А какова картина у нас? Приведу пример в так называемый час-пик. Утро буднего дня, приезжают автобусы из деревень, наплыв пациентов. И всем необходимо обратиться к регистратору. В фойе образовывается столпотворение. Специалисту в такой суматохе очень сложно работать. Во-первых, в перчатках с сенсорным экраном планшета работать трудно. Во-вторых, со всех сторон одновременно куча вопросов, и кому что ответить – тоже сразу не понять. В-третьих, неудобно предоставлять свои личные данные во всеуслышание, когда вокруг стоят ещё с десяток присутствующих. Такую ситуацию застала Людмила Гугина, посетив нашу больницу, а после поделилась ею с нами.
Вот какой комментарий дало нам руководство областной больницы №15:
«В открытой администратуре специалисты спрашивают только адрес и телефон пациента. Эти данные действительно относятся к личным, но администраторы стараются пригласить человека отойти в сторону для ввода этих данных в программу с планшета и задают вопросы негромко. Однако в часы большой обращаемости пациентов может сложиться ситуация, при которой кто-то из других присутствующих подходит близко к занятому администратору. Чтобы по возможности избегать таких моментов в дальнейшем, областная больница №15 недавно увеличила штат администраторов. Теперь их работает трое одновременно. Надеемся, наши пациенты теперь будут чувствовать себя комфортней».
Однако я была свидетелем того, что даже это решение не работает. При наплыве пациентов администраторам сложно найти спокойный уголок, где можно было бы побеседовать с человеком более-менее конфиденциально. Потому как тут и гардероб, и приём больных в кабинете первичного оказания медицинской помощи, и постоянно сидят пациенты, ожидающие своей очереди. Вот и получается, что администратор задаёт свой вопрос вроде бы тихо, а чтобы услышать ответ в таком гомоне, пациенту приходится повышать голос. Да и просьбы каждый раз отойти других людей немного подальше отвлекают от основной работы.
Вот мнение самих участников процесса.
Валентина Богданова:
– Я пациентка со стажем, если можно так сказать. Посещаю больницу ещё с советских времён. Да, тогда была регистратура за стойкой. С одной стороны – хорошо: пришёл, встал в очередь, получил карточку и ушёл к врачу. С другой – были неудобства. Стойка высокая, и не все могли комфортно себя чувствовать. Приходилось некоторым на цыпочки вставать, чтобы переговорить с регистратором.
Потом это сооружение убрали и поставили удобные столы. Пришёл в больницу, взял талон, тебя вызвал специалист, ты подходишь, садишься и спокойно решаешь все вопросы. Поначалу, конечно, было непривычно, но потом мы увидели, как это здорово. Спокойно, без нервотрёпки, не надо искать крайнего в очереди.
И вот опять изменения. Всё убрали, сломали. Сделали открытую администратуру. Зачем? Вот главврач сам пробовал бы работать в такой атмосфере? Специалисту трудно сосредоточиться, когда вокруг целая толпа и все хотят узнать ответ на свой вопрос. Тут иной раз и себя-то не слышишь. Я пробовала обратиться с этой проблемой в административный отдел, так мне сказали, зачем я с утра прихожу, после обеда такого нет. А как я должна попасть сюда после обеда, если мой автобус приезжает с утра, а после трёх уже отправляется обратно? Да и врачи не все принимают до вечера. Опять же запись.
Да мне и девочек жалко, администраторов. Всё нужно делать быстро, всё успеть, всех записать, и при этом соблюдать все меры из-за этого вируса. Особенно социальную дистанцию. И так они целый день крутятся, бедные. А раньше спокойно сидели за столами, с каждым пациентом вели тихо беседу, и никто никому не мешал. И всё всех устраивало. Зачем же проводить такие вот эксперименты с нами? Пожалуйста, верните всё обратно.
Вот такое мнение я услышала от пациентки. Скажу, что её поддержали большинство опрошенных мною посетителей поликлиники.
Услышит ли глас народа руководство областной больницы №15? Хочется верить.
Надежда Клементьева