Регистратура на максималках

By
Updated: 2 апреля, 2021

О работе колл-центра, преимуществах администратуры, обслуживании пациентов в вечернее время и других аспектах работы медицинского учреждения рассказал главный врач ГБУЗ ТО «Областная больница № 15» (с. Нижняя Тавда) Анатолий Смоляренко.

— С какой целью создан колл-центр, какие функции он выполняет?

— В больницу ежедневно звонит большое количество людей. Вопросы могут задаваться самые разные: спектр предоставляемых услуг, запись на приём к специалисту, пожелания по обслуживанию и так далее. Колл-центр предоставляет возможность дозвониться с первого раза по единому номеру 7 (3452) 56-01-56 и получить консультацию по всем интересующим вопросам, а также записаться на приём. Жителям района не нужно держать в голове информацию о других номерах телефонов, тем более, что их около шестидесяти, они могут не опасаться, что не дозвонятся, или сменится номер.

В колл-центре работает четыре сотрудника с восьми утра и до восьми вечера. Это Наиля Григорьева, Ирина Семёнова, Любовь Сайферт и Ольга Рыжкова. Они по телефону ответят на любые вопросы жителей района, касающиеся медицинского учреждения. Если потребуется консультация узкого специалиста, сотрудники центра могут соединить звонящего человека с ним по одному из внутренних телефонов.

Отмечу, что к единому колл-центру мы недавно подключили Чугунаевский, Картымский, Берёзовский, Андрюшинский, Ключевской, Искинский, Новотроицкий, Черепановский, Киндерский, Конченбургский, Канашский, Миясский, Тарманский, Лесозаводский фельдшерско-акушерские пункты. Пока не все структурные подразделения объединены телефонной линией – это зависит от технических возможностей подключения связи.

 — Администрация отслеживает эффективность работы системы?

— С помощью специальной программы я осуществляю мониторинг дозвона по следующим критериям: все ли граждане получили ответ, время ожидания ответа, длительность разговора. У нас есть возможность прослушать телефонные записи, если есть недовольство со стороны звонящих, и сделать вывод, качественно ли отработали наши сотрудники? Информация хранится в течение месяца. По этой программе мы видим, что жители района дозваниваются за секунды, и что почти 100 процентов входящих звонков были приняты. А по отдельным непринятым операторы перезванивают и узнают, с какой целью люди обращались к нам? Кроме того, так мы можем отследить сроки оказания неотложной помощи. Таким образом,  с помощью программы не только мы проверяем сотрудников, но и нас контролируют на региональном уровне.

 — Как помогает единое цифровое пространство в оказании неотложной помощи?

 — Всё фельдшеры неотложной помощи работают с планшетами. Это удобно тем, что сбор анамнеза проводится не только со слов пациента, но и посредством электронной медицинской карты, где содержится достоверная история его болезней. Также фельдшеры могут записать пациента на приём с помощью того же планшета. Подчёркиваю, что все эти вопросы решает неотложная помощь. Задачи скорой помощи другие: быстро приехать и помочь человеку.

К сведению

Екатерина Клинкова, заведующая взрослой поликлиникой:

— Часы приёма больницы с восьми утра и до восьми вечера. У каждого узкого специалиста есть один день в неделю, когда он принимает в вечернее время. Это сделано для работающего населения. У каждого терапевта есть время приёма до восьми вечера один раз в неделю. Такой же график актуален для кабинета ультразвуковой диагностики. Сделать электрокардиограмму, электроэнцефалограмму, посетить процедурный кабинет, отделение профилактики, кабинет раннего выявления онкологических заболеваний можно каждый день с восьми утра и до восьми вечера. Поэтому, дорогие жители района, у вас есть возможность посетить врачей после работы.

Также мы можем проследить время приезда наших бригад. Скорая помощь должна прибыть в течение 20 минут, неотложная – в течение двух — шести часов в зависимости от категории сложности и срочности. Когда эти виды помощи оказаны, пациент может пройти плановое обслуживание, записавшись на приём к врачу. При этом мы понимаем, что идеально работающих систем не бывает. Если есть сбои, мы стараемся их устранять.

 — Некоторые жители района до сих пор тоскуют по регистратуре, по бумажным карточкам и не понимают, почему девушки стоят на входе с планшетами, куда делись привычные окошки? Я думаю, будет уместным ещё раз напомнить о преимуществах созданной администратуры.

— Давайте рассудим логически. Для чего существовать регистратуре, если пациент записался заранее на ФАПе, амбулатории или через колл-центр? А все карты переведены в электронный вид, существуют в цифровом пространстве, и лечащие сотрудники больницы могут ими воспользоваться в любой момент? Чтобы прийти к привычному барьеру и создать очередь? Смысл новой системы следующий: регистратор должен идти к людям и решать все вопросы, а не наоборот. Наши сотрудники не привязаны к месту, могут подойти к бабушке и направить её в нужный кабинет, записать к врачу через тот же планшет. Безбарьерная среда – фундаментальный принцип идеологии новой больницы. Сейчас очередей нет, либо они минимальны. Кроме того, у нас на втором этаже находится администратор, который работает в связке с сотрудником страховой компании. Если возникают проблемы с полисом и страховыми случаями, их легко решить. Может быть, новая система более сложна для самих сотрудников больницы, но ведь мы приходим все сюда работать. Главное, чтобы люди были удовлетворены медицинским обслуживанием.

Сергей Губарев

You must be logged in to post a comment Login